住宅素人の営業でもトップセールスになれる理由

弊社がコンサルティングや研修をさせていただいている住宅会社様、工務店様の中で、住宅建築の全くの素人の営業の方がトップセールスになっていることがあります。
彼、彼女たちは、住宅の営業経験年数は長くありませんので、建築知識は浅く、トーク力や営業の押しの強さを持っていません。
それなのにも関わらず高い営業成績を上げています。

住宅素人の営業が、なぜ高い営業成績を上げられるのか、その理由を考えていきます。

トップセールスになる住宅素人の営業の共通項

トップセールスになっている住宅素人の営業担当者が何をお客様に評価されているか、お客様へのアンケート結果を見てみると、『私のことを分かってくれた』『一生懸命に対応してくれた』ということが共通していました。
この結果は、住宅素人の営業は住宅建築の知識や経験がないため、お客様と同じ立場に立つ営業スタイルで、お客様のことを理解することに集中でき、お客様と同じ立場に立って必要なことについて一生懸命に対応したことが評価されています。

このことから『お客様と同じ立場に立つ』、『お客様を理解する』という２つのことが大切だということが分かります。
『お客様と同じ立場に立つ』、『お客様を理解する』ということは、住宅素人の営業だけでなく、経験豊富なベテランの営業でも対応可能です。

お客様と同じ立場に立つ

建築知識を持っていると、お客様が知らない「住宅に関する知識」を教える立場になってしまい、住宅営業は『教える立場』、お客様は『教えられる立場』になってしまいます。
住宅素人の営業は、建築知識がないために自然とお客様と同じ立場になっていましたが、お客様と同じ立場に立つということは、建築知識の有無にかかわらず可能です。

お客様と同じ立場になるということは
『教える側』↔『教えられる側』
『売る側』↔『売られる側』
という関係になってしまうとダメだということです。

お客様と同じ場所に立って、同じ方向を向いているということは
『お客様+営業』→『お客様のお住いを実現』
お客様のスタッフとして一緒にお客様のお住いを実現していくということです。
お客様に自社の住宅を売り込んだり建築知識を教えるのではなく、お客様の住まいに必要な情報を的確にお伝えしていく営業スタイルになります。

お客様を理解する

住宅の素人の営業が最もお客様に評価される点は、『お客様を理解』しようとすることです。
住宅営業のプロになるにつれて、お客様の住まいを実現するために建築に必要な条件（土地、資金など）の情報をお客様から引き出せるかについて注力するようになります。
建築条件がなければ家は建ちませんので当然のことなのですが、『自分のことをわかってくれる』とお客様から評価いただく為には、建築条件の情報を聞き出すことよりも、お客様を理解するということから始めなければなりません。

そのために必要なのは、『対立軸を作らず、お客様を受容れる接客』です。
例えば、ベテランの住宅営業は、構造や工法について他社を褒められた時に自社の構造や工法も負けていないと受け答えをしてしまったり、他社で気に入られて自社で採用していない事柄について話をされたときに嫌な表情が出てしまいがちですが、これはお客様と対立軸を作ってしまうことになります。
住宅の素人営業は、お客様から言われたことについて知らないことが多いので、素直に受容れてしまっていますが、このお客様を受け入れる接客姿勢が大切です。
他社を褒められた時は、お客様の住まいに関する関心事を理解するチャンスです。
何をどのように気に入られたのかをお聞きして、お客様の住まいに対する考え方を理解します。

お客様のためを思う言動

『お客様と同じ立場』に立ち、『お客様を理解する』為に、『お客様を受容れる接客』ができれば、営業経験に関わらずトップセールスになれる可能性があります。

ただし、注意しなければならないのは、『お客様と同じ立場』に立ち、『お客様を理解する』ために『お客様を受容れる接客』ということは、お客様のおっしゃられることを何でも言いなりに行動するということとは違います。
お客様が住宅の素人であるということは変わりません。
住宅の素人であるお客様の言いなりに建築計画を進めてしまうと、『素人が企画した家』になってしまいます。

お客様のおっしゃられる言葉に振られるのではなく、お客様を理解してお客様の為になる行動を行うことが大切です。

まとめ

住宅の素人営業がトップセールスなっている会社があります。
これは『私のことを分かってくれた』『一生懸命に対応してくれた』ということを評価され成績をあげられていることが多く、『お客様と同じ立場に立つ』、『お客様を理解する』ことが住宅の素人営業がトップセールスになれている要因です。

『お客様と同じ立場に立つ』、『お客様を理解する』営業接客は、住宅の営業経験に関わらず営業の誰もが行うことができます。
ただし、住宅の素人であるお客様の言いなりの営業をしてしまうと『素人が企画した家』になってしまい、必ずしも『お客様に最適な住まい』にはなりません。
お客様と同じ立場に立ち、お客様を理解することで、お客様の言いなりにならず、お客様のためを思う言動を取ることが、お客様にとっても住宅営業にとってもいい結果に繋がることになります。

《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
企業サポート事業部
取締役事業部長 松尾励朗