住宅営業の基礎力を身に付けるために

住宅営業には会話力、プレゼン能力など様々なスキルが求められます。
もちろん、自社住宅商品や住宅建築に関する知識は前提として必要ですが、最初に身に付けるべきスキルは「お客様に見られるスキル」「お客様を見るスキル」です。

最初に身に付けるべき基礎スキル

①お客様に見られるスキル
お客様に話したい、聞きたいと思っていただけるかは第一印象で決まります。
お客様とお会いして6~7秒で第一印象は決まってしまいますので、話してみたいと見られることは大切です。
第一印象をクリアしたあともプロとしての信頼獲得をしていくには見た目の印象を保つというのも重要になります。
また、お客様の話をうなずいて聞いたり、メモを取っているところを見ていただくと、自分の話をしっかり聞いてくれる人だとお客様に認識していただけます。

②お客様を見るスキル
お客様の評価は表情に出ます。
説明や会話がすごく上手くても、お客様がそれを聞いてどう思われたかは、言葉を聞くだけでなく同時に表情を見ていなければお客様の本当の評価はわかりません。
例え説明が多少拙くても、内容にお客様がどう反応されたかがわかれば次につながります。
お客様からの評価がわからないというのが一番困ります。

住宅営業の基礎力は、お客様からの信頼を獲得する「見られるスキル」とお客様からの評価を正しく受け取る「お客様を見るスキル」です。

2つの基礎スキルを習得するには

基礎力を身に付けるためには日々の訓練が必要です。
スポーツでも基礎体力をつけために日々の体力づくりが必要であるのと同様に、新人からベテランまで基礎力を常に保つというのは大切です。
気を抜くといつの間にかお客様からの見た印象をあまり気にしなくなったり、お客様の言葉は聞いているのですが表情を見ずにお客様の発言の意図を外してしまうことはよくあります。

①見られていることを忘れてしまう失敗例
・着座中に資料を説明するのに熱中して猫背になってしまう。
・お客様から自社商品の一部をあまり評価していただけずに嫌な表情をしてしまう。

②見ることを忘れてしまう失敗例
・住宅の案内中に案内する箇所を見てしまいお客様を見れていない。
・案内中にお客様が別のところを見て「いいね」と言われたこと言葉だけで判断してしまう。

他にも様々なシチュエーションで失敗例は多々ありますが、2つの基礎スキルをお客様に対応している間は常にできるということが大切です。

見られるスキルを習得するためには

まずは第一印象を良くして、話してもいいかなと思っていただけることが大切です。
そこで笑顔の練習は効果的です。

これは、自分で鏡を見ながらの練習も良いのですが、家族や同僚、知人に見てもらう方が良いでしょう。
自分では笑顔のつもりでも他人から見ると違って見えたりします。

また、基本的な身だしなみはもちろんですが、立ち姿、座り姿も第一印象では重要です。
猫背も気になりますし、重心が片足に寄ってしまうとだらしない印象を与えてしまいます。
立ち姿や座り姿は、お客様とお会いして最初は意識できるのですが、最後までずっと保てているかどうかは自分では意識をし続けるのは難しいですので、これも上司や同僚に見てもらうといいでしょう。

ロープレ演習時にビデオ撮影をして最初から最後まで笑顔や姿勢をチェックしてみるのも良いです。

お客様を見ているようで見えていない

お客様のことを見るということは、接客時は相対しているので当然見ていると思われている方が多いのですが、弊社が研修の実施時にお客様の反応を最後まで見逃さずにいられる営業担当者は半分もいませんでした。

住宅展示場や見学会でお客様をご案内している時に、お客様を見ずに案内箇所を見て案内してしまっていたり、資料での説明では資料を見ていてお客様の反応を見逃してしまっていることがあります。

これはお客様と自分とのポジショニングで解決できます。
お客様の顔が視界に入るポジションを維持することができるとお客様の反応を見逃すことがなくなります。
これは、お客様からも営業自身のことが視界に入り、お客様がお話をされている時に相槌を打っているのも見えますので、「しっかり話を聞いてくれる」「自分たちのことを分かってくれようとしている」という印象を持っていただくことにも繋がります。

基礎力は意識しなくてもできるように

お客様に見られることと、お客様を見ることは意識をすれば誰にでもできることです。
ですが、前述したとおり弊社の研修で最初から最後までできていた営業の方は半分以下でした。
また、接客中にずっと笑顔や姿勢、ポジショニングを意識し続けていると肝心な案内やお客様の反応に集中できなくなってしまいます。

営業の基礎力は意識せずともできるように体に染み込ませる必要があります。
人間は習慣化させるのに個人差があり1か月~半年掛かると言われています。
意識せずともできるようになるために、周りの方とも協力して習慣化できるようにしましょう。
さらに習慣化できるまで訓練した方でもいつのまにか抜け落ちてしまうこともあります。
定期的にセルフチェックやチームでお互いに確認しあうということも大切です。

まとめ

住宅営業は様々な知識や経験が求められる職種ではありますが、まず習得すべきスキルはお客様に見られること、お客様を見ることです。
足りない知識は後から調べてお客様にお伝え出来ますが、第一印象で避けられてしまうとどうしようもありませんし、せっかく身に付けた知識を説明しても反応が見られなければお客様の言葉だけではお客様の意図がわかりせんので、気に入っていただけたのか、そうでないのかが分かりません。

お客様から話してみたい、しっかりしているとプロとして信頼していただける「お客様から見られるスキル」。
お客様の真意を正しく汲み取って対応をするための「お客様を見るスキル」
住宅営業の2つの基礎スキルを身に付け習慣化してください。

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《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
企業サポート事業部
取締役事業部長 松尾励朗

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