【住宅営業の基本 | 笑顔編】信頼を得る佇まいを身につける方法

住宅営業に限らず、営業という職種は第一印象が大切です。
お客様は、住宅営業と初めて対面してからの7～90秒で、「話しても良い相手」かどうかを判断されるとも言われています。
住宅営業の印象が悪ければ、ご案内時の内容がどれだけ素晴らしくても、お客様は「良い家を見た」「この会社で家を建てたい」とはなりません。

第一印象を良くしてお客様に受け容れていただき、初回面談で成功するための住宅営業の笑顔・視線・話し方・聴き方とその練習方法について考えてみます。

「笑顔」は住宅営業の基本

笑顔でお客様と接するのは当たり前のことなのですが、意外と出来ていない人が多いのも事実です。
笑顔は周りの人にも伝染します。
そうすることで、お客様の警戒心や不安を取り除き、安心感を与えます。
さらに、お客様をポジティブにすることができます。

したがって、自然な笑顔を絶やさずにお客様と接することは、自社での住まいづくりに前向きに向き合っていただける要素の1つと言えます。

自然な笑顔がポイント

「ウソくさい笑顔」な人を見かけたことがありませんか？
作り笑顔は、お客様は敏感に感じ取ります。

「ウソくさい」原因は、「目」にあります。
口角が上がっていて「口は笑っている」状態でも「目が笑っていない」状態だと、お客様は「この住宅営業は笑っていない」「自分のことを客として迎えてくれていない」「居心地が良くない」など、ネガティブな感情になります。
「ウソくさい笑顔」と判定されてしまうと、その後のご案内時に共感を得られなかったり、反応がそっけなかったりなど、悪影響を与えてしまいます。

目は口ほどにものを言いますので、目でも笑顔になり、初回面談（初対面）時は、最高の笑顔でお出迎えすることが大切です。

●笑顔の練習方法

笑顔はコミュニケーションの基本です。

笑顔でいるつもりでも、お客様に「笑顔」と認識されなければ、それは笑顔ではありません。
お客様が笑顔と感じるのは、口角が上がっている、目尻が下がっている、上の歯が見えているなどがあります。

お客様に伝わってこその「笑顔」ですので、自分らしい自然な笑顔を身に付けるには練習も必要です。

●口の笑顔

① 大げさに思うくらい歯が見えるように「イ」の形にして、口角を上げます。
② 「おはよう」「ありがとう」「お疲れ様」などの挨拶で笑顔を意識して伝える。

歯が見えるような「イ」の形に出来ないようであれば、大きく口を開けて「アイウエオ」と発生することから始めてください。

日本人は口角が下がっている人が多いとも言われており、口角を上げる意識をして、習慣にしていきます。

●目の笑顔

① 動物や赤ちゃんなど癒し動画を見るようなイメージで、目の力を抜いて見ます。
目の下の頬を少し上げ、目を三日月形にするイメージを持ちます。
② 「ありがとうございます」など、 よく使う言葉に合わせて、眉の上げ下げを調整します。

鏡の前での練習の時は、鼻から下を手で隠したり、マスクをしたりして、目の表情だけで笑っていると分かるかどうかをチェックします。
目で上手く笑顔になっていないと感じた時は、顔を動かさずに眼球だけを上下左右に動かした後に、ぐるりと一周します。

鏡の前と上司や同僚など他の人の前でも練習し、チェックしてもらいます。

まとめ

自然な心からの笑顔をマスターできれば、お客様に安心感や信頼感を持っていただけ、自社での住まいづくりへの姿勢が前向きに変わります。
作り笑顔ではない心からの笑顔でお客様をお迎えすることが住宅営業の基本です。

《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
営業企画課長　眞田 智子