【住宅営業の基本 | 視線編】目を見て話す住宅営業のメリット

住宅営業に限らず、全ての業種の営業担当者はもちろん、日常生活においても、相手の目を見て話すことがマナーであると認識されています。目を合わさず視線が泳いでいる人と会話した時に、挙動不審に見えたり、何で目を見て話さないのかな？などと思ってしまうのはこのためです。さらに、相手が発する言葉と目の表情が異なっていた時に「この言葉は本心ではないな・・・」と感じるのは、自分が相手の目を見て本心を判断しているということです。したがって、相手の目を見て話すことはマナーを身につけるということでもあり、営業上でもお客様の本心を知るためにも重要な要素でもあります。今回は、住宅営業の視線が営業を進める上で重要な理由や視線の合わせ方について考えてみます。

お客様の目を見て話すことが重要

お客様は、好んでいるのか好んでいないのかに関わらず視線が向いている先のものに関心を持っているものです。言い換えると、お客様が住宅営業と目が合っていないと感じた場合、「自分は住宅営業に関心があるのに、この住宅営業は自分を相手にしていない」と感じてしまうということです。

お信頼を得られる

住宅営業は、これからお客様に様々説明しようと考えていたとしても、お客様に自分に関心がない、やる気がないと感じ取られてしまっては、お客様はその気になってくださいません。お客様に、住宅営業がお客様に関心を持っていることを伝えるためにも目を見て話すことは重要です。

お客様のお考えを理解できる

「目は口ほどにものを言う」という言葉にもある通り、人はご自分の思いや考えによって視線や表情が微細に変わります。
目の動きで話し手の感情や考えていらっしゃることがわかるということです。

例えば、お客様が関心をお持ちでない場所をご案内した場合、目に輝きが無いまま促されたから見ていたり、「ここはいいね！」と思ってくださっていたら自然な笑顔で表情が緩んだりします。また、会話中にどこをご覧になっているのかで、視線の先からお客様の興味関心がどこにあるのかを知ることができ、その場所へ優先してご案内することで、自社住宅に強い興味関心をお持ちいただけるだけでなく、「自分の事を分かってくれる住宅営業」としての立ち位置を獲得できます。

また、興味関心を持ってご覧いただけていないと感じたら、何が気に入らないのかを確認し、お客様のご要望をお聴きすることもできます。お客様の感情の変化に気づくことができるようになると、従来はお客様の後ろについて住宅展示場を見てまわり、後手後手になっていたご案内が、住宅営業がリードしてご案内できるようになるうえ、お客様からの信頼も得られる住宅営業になることができます。目を見て話すことができていない住宅営業は、お客様の変化に気づかず、自分本位の営業をしている可能性があります。さらに、コロナ禍でマスクの着用が日常化しているため、お客様の口元を見る機会がほとんどなく、目で判断することも求められます。

目を見て話す方法

恥ずかしい、緊張する、などの理由から目を見て話すことが苦手な住宅営業もいらっしゃるかと思います。苦手なことをするのはストレスになりますし疲れますが、この苦手意識もお客様の目を見て話す余裕を無くしてしまっているかもしれません。お客様の両目をしっかり見て話そうとするとハードルも高く尻込みしてしまいますが、以下に挙げる方法は、目を見て話すことが苦手な人でもハードルが低く、更に心理学的にもお客様にプラスに働く住宅営業の目を見て話す方法です。

・目に微笑みを湛えて、お客様の右目を優しく見つめながら話します。

※視線が優しく感じられ、さらに、しっかりと見ていることがお客様に伝わります。
※両目を見て話すのはハードルが高いものですが、「右目を見る」のは意外と平気なものです。
※一般に利き目で物を見て、もう一方の目で物を立体的にする機能があるとされています。諸説ありますが、日本人の80～90％は右目が利き目です。

・住宅営業ご自身と同性側に55～60％程度、異性側に45～40％の視線配分を目安とします。
・お客様の関心のある場所やコトのご案内、ご説明には、関心のあるお客様へ70～80％、関心の無いお客様へ20～30％の視線配分を目安とします。

目を見て話すときの注意点

お客様の目を見て話すといっても「凝視」すると、「ジロジロ見られている・・・」「怖いな・・・」などと思われてしまいます。かといって、お客様を見たり見なかったりを繰り返しても落ち着きなく感じ取られてしまいますので、お客様から目を見ながら話し、想いに気づく訓練を重ね、スキルを身につける必要があります。

まとめ

お客様の言葉で判断せず「お客様の表情と言葉を合わせてお聴きする」ことが、お客様を理解する基本スキルです。そのためには、住宅営業がお客様に関心を持っていることを伝え、お客様の目（お顔）から視線を外さず、かといって凝視せず、微細な感情の変化を読み取り話すスキルを身につけてください。

《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
営業企画課長　眞田 智子