「何」を「どのように」説明したら自社住宅の魅力が伝わるのか

住宅営業にとって、自社の住宅特徴やコンセプトをお客様にお伝えすることは最も重要な営業活動です。
しかし、自社の住宅特徴を一生懸命に説明しても、お客様に響かなかったり、嫌がられてしまうこともあります。
そういったお客様は、自社の対象のお客様ではなかったと諦めてしまう住宅営業の方もいらっしゃいますが、本当にそうでしょうか。

集客数が減っている中では、自社の対象では無いと諦めずに、ご来場いただいた全てのお客様に自社の住宅特徴やコンセプトを正しく伝え、追客が可能なお客様を増やす必要があります。

今回はお客様に受け入れていただきやすい自社特徴、自社コンセプトの伝え方について考えてみます。

お客様が受け入れやすい内容とは

お客様の関心事が自社の住宅特徴や自社コンセプトにマッチしていれば受け入れていただけます。
一方で、お客様の関心が無い事柄について説明をしても、お客様には届きません。

ご来場いただいたということは、何らかの関心を持っていただいたということですが、お客様が自社のホームページや発信している情報を全て読み込んでご来場していただいているわけではありません。
自社商品特徴や自社コンセプトの全てに共感してご来場されるお客様はほとんどいないということです。
そうしたお客様に、自社住宅の特徴や自社コンセプトを延々とお聞かせしても、関心をお持ちでない事柄についてはスルーされるか、嫌がられるのは当然です。

お客様が受け入れやすい情報とは、お客様が関心を持っている内容についてか、お客様にとってメリットがある話についてです。
お客様の関心事は、人によって様々です。
どのお客様にも興味をもって自社商品特徴、自社コンセプトを聞いていただくためには、『お客様のメリット』としてお伝えできるかがキーポイントになります。

自社住宅特徴のユーザーメリットとは

ここでユーザーメリットとは何かについて考えていきましょう。

例えば、自社の標準仕様になっているキッチンについて説明するときに、キッチンカウンターの素材や大きさ、キッチン収納の量や取り出しやすさ、食洗器などキッチンの仕様と便利な使い方について説明すれば、ユーザーメリットが伝わったと思っている住宅営業の方がいらっしゃいます。

上記は、自社が採用している最新のキッチンについての商品紹介をしているのであって、住宅のユーザーメリットをお伝えしているわけではありません。
住宅営業がキッチンについてお伝えするときには、キッチンで料理をする際のユーザーメリットとして、このキッチンでは奥様とご主人様が一緒に作ることを想定したキッチンカウンターの広さにしており、料理をする際の動線も冷蔵庫から食材を取り出してシンクで洗い、カットし、火にかける動作が最小になるよう配置していて、二人で作業していても後ろを通れる広さを確保している、など具体的な暮らしのユーザーメリットをお伝えします。
そして、お客様はどのようにキッチンを使いたいのかをお聞きして、実際に使うことを想定して動いていただくと、お客様にメリットを体感していただけますし、ご案内場所で採用しているキッチンで十分なのか、変えた方がいいのか、新居でのキッチンについて具体的な方針が決まります。

具体的な想定家族とそこでの暮らしを伝える

住宅建築の素人であるお客様に、自社特徴や自社コンセプトをお伝えする際には、先述のキッチンの例でのように、具体的な想定家族とそこでどのように暮らしているのかが見えると、お客様に想像していただきやすくなります。

完成住まいの見学会では、実際にお住いになられるお客様のご家族が、どのように暮らされようとしているのかをお伝えし、自社モデル住宅では想定家族と暮らし方を設定します。

自社住宅特徴/自社住宅コンセプトのユーザーメリット

ユーザーメリットはキッチンの事例で出した設備や仕様だけでなく、構造や工法、プランなど全てに必要です。

例えば、構造や工法についても「『安心安全な住宅』に必要な性能として・・・・」という詳細な説明や住宅性能表示やZEHなどの基準を説明するだけでなく、お客様の暮らしにどのようなメリットをもたらすのかをお伝えすることにより、お客様に何故この構造や工法を採用しているのかを分かりやすくお伝え出来ます。

例えば、耐震性について住宅性能表示では耐震等級では３等級とけれど、同じ３等級の住宅と比べて繰り返しの地震に強くなっている。お客様が３０代で家を建てられて一生涯の約６０年住まわれると、このエリアでは大地震が一回だけでなく、複数回の大地震と余震に合うことも想定されるので、繰り返しの地震でも耐えられるようにしている。
地震の想定や、積雪など地域ごとに異なる『リアルな性能』についてお伝えするのも大切です。

社内の方との協力

住宅営業担当者ひとりでユーザーメリットを考えていても、自社住宅の特徴や自社住宅コンセプトについて全てを網羅することは大変です。
設計段階での考え方や現場の工夫などをユーザーメリットに置き換えるためには、設計や工事の方々の意見をお聞きする必要も出てきます。
住宅営業が設計や現場での創意工夫をお客様のユーザーメリットに変換するインターフェイスとして機能できると、会社全体の力をお客様にお届けすることができます。

まずは、住宅営業担当自身が考えることが大切ですが、ひとりで抱え込まず、上司に相談して社内の方々にもご協力いただき、自社の良さをお客様にお伝えできるようにしていくことも大切です。

まとめ

自社住宅特徴、自社住宅コンセプトをお客様にお伝えし、自社を選んでいただくことは住宅営業の役割です。
ただし、お客様へ一方的に自社住宅特徴や自社住宅コンセプトを説明しても上手く伝わりません。
お客様にお伝えする際には、自社住宅特徴や自社住宅コンセプトがお客様にとってどのようなメリットがあるのかを明確にする必要があります。
住宅の機能や性能について説明していても、一見するとユーザーメリットを説明していると勘違いしてしまうことがありますが、それは説明しているモノの性能や利便性です。
住宅営業がお伝えするユーザーメリットは、お客様の暮らしについてのメリットです。
お客様の暮らしを豊かにする自社住宅特徴、自社住宅コンセプトについてお伝えできれば、住宅営業の強い武器になります。

《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
企業サポート事業部
取締役事業部長 松尾励朗