お客様との信頼関係の築き方

「お客様と信頼関係を築きたい」と思う住宅営業担当者は多いと思います。
「自己紹介をしっかりした」、「ご来場時のご案内で余すところなく説明をした」だけでは、信頼関係が築けているとは限りません。
今回は、住宅営業がお客様から信頼を得るためのポイントについて考えてみます。

なぜ、お客様との信頼関係が必要なのか

現在のお客様は、ご来場される前に数ある住宅会社や工務店のホームページやSNSでどんな住宅なのかを調べ、何となくではありますが、ご自身の好みのデザインや気になる住宅の特徴がある会社にご来場されます。
ご来場された時点で、少なからず「この会社の住宅が良い」と思っていらっしゃるのに、信頼関係が築けなければ「失望」という負の感情が大きくなり、「この住宅会社/工務店はもうナシ」と判定されて、敗者復活戦にも出られなくなります。

信頼関係が築けている状態とは

注文住宅は、お客様の極めてプライベートな部分、世帯年収、家族構成、職業、土地の有無、自己資金などを把握していなければ住まいづくりができない仕事です。
警戒心や不信感をお持ちであれば、このようなプライベートなことはお話しくださいません。
住宅営業担当者が質問攻めで無理矢理に聞き出した状態ではなく、良い住まいづくりのために躊躇なくお話しくださる状態が信頼関係が築けているということです。

信頼関係を築くポイント

現在はホームページやSNSからある程度の情報が取得できる時代です。
ネットから得た情報から、時には無謀とも思えるご要望をお持ちだったりします。
こうしたご要望に対し、「すべて言われるがままにプランを作成して予算が合わなかった」や「『自社では無理なのに・・・』がお客様に伝わって対立軸を作ってしまった」などで他社へ行ってしまう状況をよく耳にします。
これは、お客様の言う通りにしているからプラン作成まで持っていけただけで、信頼関係を築いた状態ではありません。
極論を言えば、「自分の言う通りに動いてくれるし、プランを作ると営業が言っているから作ってもらった。でも予算が合わないなら別の会社に行ってみよう」という、「便利な営業」という認識であって信頼関係ではありません。
では、どうやって信頼関係を築くのでしょうか。

お客様の話を聴く

お客様は自分に関心を持って聴いてくれると認識すると、住宅営業担当者に対して安心感を持ちます。
そして、この「関心を持ってくれている」と認識していただけると下記のような効果があります。

・自分を理解しようとしてくれている
・良い住まいづくりができそう
・自分の要望を言いやすそう
・現在の困っていることが解決できそう

など、プラス要素がたくさんあります。
反対に、お客様の話を聴かずに住宅営業が「提案」、「説明」や「質問」ばかりすると、「本当にそうなのか？」「面倒だ」などとマイナス感情が湧き出てきます。
また、住宅営業が伝えたいことだけを説明し続けたりすると、うんざりされたり、飽きられたりして反感を買ったりします。
お客様に自社での住まいづくりを積極的に考えていただくためにも「聴く」ことは重要です。

反感を買わない

例えば、お客様が他社のことを気にされている場合に、その会社の良くない点を羅列し貶めようとするのは良くありません。
気になっているのは気に入っているということかもしれません。気に入っているものを否定されるのは面白いわけがありません。
お客様にとって面白くないことを言う住宅営業担当者には良い感情を持ちません。
客観的な情報をお伝えするのはＯＫですが、悪口はＮＧです。

すべて受け容れるが言いなりにならない

お客様の話は「徹底的に」受容れてお聴きします。
ここでのポイントは「受け容れる」が「言いなりにはならず」、お客様の「メリットになることをひたすら考えて行く」ことです。
この住宅営業担当者の姿勢は、お客様にとっては「認められた」という満足を得ますので、住宅営業担当者に向き合ってくださいます。

例えばキッチンを出来るだけ広くというご要望のお客様への対応は、どれくらい広くしたいのかなどを具体的にお聴きして受け容れますが、即「では○帖くらいですか？」という言いなりでの結論を急ぐ対応はしません。

お客様のためになる情報提供をする

上述した、キッチンを出来るだけ広くというご要望のお客様への言いなりではない対応とは、「なぜ広いキッチンが欲しいのか」、「キッチンは誰が使うのか」、「複数人一緒に料理するのか」など、広いキッチンが欲しい理由を深堀りしていきます。
そうすることで、お客様にとって「価値ある情報を届けてくれる人」になり、信頼関係が築けます。

まとめ

お客様と信頼関係を築くことは、住宅営業にとって重要なことです。
お客様の御用聞きのような住宅営業が信頼されるわけではなく、そのお客様にとって役立つ情報を届けてくれる住宅営業になることが重要であり、そのためには、お客様の話をお聴きし、ご要望に対する理由を深堀りして対応していくことがポイントです。

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《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
営業企画課長　眞田 智子