友人のような関係を築いて受注する住宅営業手法からの脱却

住宅営業はお客様と友人関係を構築し、信頼を獲得して任せていただく手法を取っている住宅営業担当者が多くいます。
住宅営業担当者と相性が良いお客様と友人関係を構築できれば、この人になら任せて大丈夫という安心感をお客様に与えることができ、受注までスムーズに打ち合わせを進めることができますし、引き渡し後にもご紹介をいただける営業手法です。

集客が減っている現在は、住宅営業担当者との相性に関わらず、ご来場された全てのお客様に短時間で信頼を獲得できる営業手法が効果的です。

短時間でのお客様からの信頼獲得

お客様から住まいづくりのプロとしての信頼獲得は短時間でも可能です。
住まいづくりのプロとしての信頼獲得というと十分な建築知識を持って住まいづくりに対するお客様の疑問や質問に何でも答えられるベテラン営業しか対応できないかというと、そうではありません。

新人からベテランまで全ての営業が初回面談から実践できるお客様からの信頼獲得手法があります。

住まいづくりのプロとしての信頼獲得術

お客様は住まいづくりに必要な知識を教えてくれる人を信頼できるかというと、そうではありません。
一方通行の過剰な情報提供は嫌がられてしまいますし、自社住宅商品の優位性を自慢されても困ってしまいます。
お客様から信頼される住宅営業担当者とは、お客様が求められる情報を必要なだけお伝えできる人のことを意味します。
これがお客様にとっての住まいづくりのプロです。

お客様が求められる情報はお客様毎に異なります。
必要な情報を提供をするためには、お客様の住まいづくりへの考え方を理解することが第一歩になります。

お客様の住まいづくりへの考え方を把握する

お客様の住まいづくりへの考え方を理解しようと思い、「どんな住まいづくりをしたいですか？」とお聞きしても一般的な答えしかできません。
住宅建築計画の初期段階のお客様は、まだご自身が何を求めているかが分からない状態の方がほどんどです。
そこで、お客様にご自身が新しい住まいで『実現したい暮らし』に気づける案内ができるとお客様の住まいづくりへの考え方を理解でき、適切な情報をお届けすることができます。
これが信頼獲得に繋がります。

お客様に気づきを与えるご案内手法

お客様ご自身に、新しいお住いでの『実現したい暮らし』に気づいていただくご案内は、ご来場いただいた住宅展示場や見学会で『ご自身の住まいとして考えての見学』をしていただくことです。
お客様が情報収集として見学されると、ご自身の住まいづくりとは直接結びつかずに終わってしまいます。
ご案内を始める前に「お客様ご自身が暮らすとしてご見学ください」とお伝えします。

お客様に『ご自身の実現したい暮らし』に気づいていただく

お客様に『ご自身の実現したい暮らし』に気づいていただくためには、お客様が暮らすことを想像していただきながら、ご案内はお客様に実際にご案内箇所で暮らしのシーンを再現していただくことが重要です。

《例》
キッチンのご案内では、キッチンの機能や仕様の情報をお伝えするのではなく、お客様がご夫婦お二人で料理をしたいとお考えであれば、実際にお二人に立っていただきカウンターの長さや奥行きはこのキッチンで足りているのか、ご自身の作業を想定していただきます。

ご案内したキッチンの広さや配置がお客様が使うとどうなのか、新しいお住いでのキッチンはどうしたいのかが具体的に理解できます。
差異がある場合には、お客様が『実現したいキッチン』に近い形のキッチンがある場所へのご案内や資料をお届けすることができます。

お客様が関心をお持ちでないイベントや再来場のご案内をしてしまうと、『しつこい』『対応が面倒』とお客様に訪問を嫌がられてしまいますが、お客様の『実現したい暮らし』を実現するための情報を的確にお届けできる住宅営業担当者は信頼されます。
お客様に訪問を拒否されることなく『来て欲しい』と思っていただけます。

また、『お客様ご自身が暮らす』ことを想像しながらのご案内ができると、初回来場時からお客様の『実現したい暮らし』が具体的な形になっていくご案内になりますので、一緒に住まいづくりをしていくパートナーとして信頼をしていただくことができます。

まとめ

集客数が減っている現在では、相性に関わらず全てのお客様に対応していく必要があります。
一般論での住まいづくりを進めるために必要な情報や建築知識、自社の特徴をお伝えしても、お客様が求めておられる情報でなければ「そうなんだ」で終わってしまい、受注につながりません。

お客様が求められる情報はお客様毎に異なります。
お客様に合った情報をお届けするためには、お客様の住まいに関する考え方を把握する必要がありますが、住まいの建築計画初期段階でご自身の新しいお住いを具体的に想像できているお客様はいません。
お客様に『実現したい暮らし』に気づいていただき、的確な情報提供をしていく必要があります。
ご案内の際に、『お客様ご自身が暮らし』を具体的に想像ができ必要なモノに気づいていただくことができます。

ご案内場所ごとに、お客様ご自身の住まいのカタチが明確になるご案内ができると、住まいづくりに欠かせないパートナーとして信頼をしていただくことができます。
ご案内した場所が『実現したい暮らし』と違っていた時にも、イメージに近い場所のご案内や資料をお届けすることができ、お客様が求めておられる情報を外さないという信頼できる住まいづくりのプロと認めていただけます。

新人からベテランまで実践可能なお客様の暮らしを中心とした営業手法で、集客数が少ない中でも着実に受注に向かう案内を是非お試しください。

《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
企業サポート事業部
取締役事業部長 松尾励朗