建物予算絶対のお客様への接客方法

「お客様が考える新築住宅の予算（価格感覚）」と「現在の建築費」にズレが生じており、お客様の予算に合わせたプランでは納得していただけず、ご要望に合わせたプランだと予算がネックになって受注できないというジレンマを抱える住宅営業担当者は多いのではないでしょうか。
今回は、「お客様がおっしゃる予算では自社住宅を建てるのは無理」と感じるお客様への接客対応について考えてみます。

お客様の予算の決め方を知ろう

まず、初めにお伝えしたいのは、お客様が考える予算は漠然とした心づもりの金額である、ということです。
お客様が考える「予算の根拠」は、会社の同僚や知人が住宅を○○○○万円で建てたことを耳にし、「こんなものなんだろうな」と思われている、ネットで調べた価格相場、ＳＮＳなどの口コミ情報、広告やネットなどで目にしたローコスト住宅の価格相場の印象、というような「何となくの感覚」で「予算○○○○万円」とおっしゃっている場合がほとんどです。
ネット上に溢れる「新築住宅の予算の決め方」や「知人友人の実際の情報」などの目や耳にした価格情報をご自身なりに判断して「自分の予算は○○○○万円」と考えられています。

住宅営業の思い込みをやめる

「お客様がそうおっしゃるから」という理由で「予算○○○○万円」が決定事項のようになっていますが、実は、お客様がご自身の年収や貯蓄額などを基に正確に計算して決めた予算ではないため、お客様が考えられている予算額に囚われる必要はありません。
住宅営業担当者の頭の中で、いつの間にか「この予算が絶対」に変化してしまっている、よくある現象です。
したがって、「お客様がおっしゃるご予算」を前提とした「お客様の予算内に収めないと受注できない」「失注するより値引きして予算内で受注する」など、お客様の予算に囚われた接客対応を変える必要があります。

お金の話は初期段階から

予算は、建築計画そのものを左右する重要な話であり、収入や自己資金などお金に関する極めて個人的な情報であるため、何となく話題に挙げずらいなど逃げ腰になっている営業担当者がいらっしゃいます。
住宅は、お客様の暮らしを左右する高額な商品ですので、資金に関することには逃げ腰になる必要はありません。
お客様が無理なく最大限借入出来る資金計画を参考までに作成して共有化する方が、お客様の曖昧な資金/予算に対する考えに誠実に対応することになり、喜ばれることになります。

調達可能な建築資金を共有する

お客様が調達可能な建築資金（土地なし客の場合は土地代金も含めて）の限度額を共有します。
ご夫婦の年収等から概算で算出するＭａｘ資金計画です。
これにより、お客様ご自身が最大資金調達額を把握できますので、例え自社住宅の価格がお客様のご予算よりオーバーしていたとしても、住宅の価値を認めてくだされば、これに見合った対価をお支払いいただけるようになります。

注意するポイント

初期段階から資金の話をすることは必要ですが、だからといって、いきなり「ご予算は？」「資金計画をたてましょう！」というのは、お客様も「売りたいだけの営業？」などと警戒されます。
お客様の最大の資金調達力を共有することができるのは、お客様の「実現したい楽しい暮らし」が何処まで可能なのかをお客様とご一緒に考えて行くことが可能になった状態からです。
まずは、自分や家族のための住まいづくりのパートナーとして認めていただく対応をする必要があります。

実現したい楽しい暮らしに気づき始めたお客様はワクワクすると同時に「この予算で実現できるのかな」と不安がよぎります。
そこで初回面談時の最後の着座で、「Ｍａｘ資金計画」を作成して共有化すると、お客様とお客様と同じ方向を向いてご一緒に考えて行くことが可能になります。。

【参考】価格アップ時代に「気づき共感営業」が強力な武器になる

まとめ

お客様がおっしゃる予算は、根拠のない金額の場合がほとんどです。
価格上昇下では、実際の価格とお客様の予算感覚にズレが生じているため、予算の根拠を把握しないまま「絶対予算」として営業を進めると、クラッシュしてお客様が離れてしまいます。
予算オーバーしても心から納得して自社を選んでいただくために、お客様がワクワクする「楽しい暮らしが実現する住まいづくり」を進め、Ｍａｘ資金計画をもとに、どこまでだったらお支払いいただけるのかなどを、お客様と一緒に進めていくことをおすすめします。

ハウジングラボでは、お客様の「納得」と「満足」を高めて標準６週間で受注を獲得する住宅営業手法をご用意しています。新人でも短期間で修得可能な「いい暮らし実現営業」、他社従来営業とは大きく差別化した“この家が欲しい”を引き出すコミュニケーションができる「気づき共感営業」、ハイエンド層のお客様に対応可能な「暮らし触発営業」などです。また、住宅事業を安定継続/発展するための、「商品」「商品開発」「集客・マーケティング」「営業」「設計」「マネージメント」の分野からアプローチする注文住宅事業の「総合ビルドアップサポート」やコンパクトな工務店様向けの住宅事業をサポートする「お役立ちLabo」をご用意しています。

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《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
営業企画課長　眞田 智子