『住まいづくりの主役はお客様』を実行できる住宅営業は売れる

『住まいづくりの主役はお客様』と聞くと当たり前で、住まいづくりに携わる方であれば誰しもが思っていることです。しかし、『住まいづくりの主役はお客様』の接客ができている営業担当者は意外と少なく、実践できている方はトップセールスになっています。

Contents

『住まいづくりの主役はお客様』がいつの間にか忘れられている

モデルハウスにお客様がご来場された時に住宅営業はモデルハウスをご案内し、間取りや仕様/設備について説明をしていきますが、これではお客様が主役ではなくご来場いただいたモデルハウスが主役でお客様は説明を受けた観客です。
『住まいづくりの主役はお客様』と理解していても接客では案内している場所を主役としてしまい、いつの間にかお客様が主役とすることを忘れていることがあります。

モデルハウスはお客様の住まいづくりに役立つ場所

『お客様を主役』と考えるとモデルハウスや完成住まいの見学会は自社特徴をアピールして、売り込む場所ではありません。
住宅建築は写真や動画を見ただけでは分かりづらく、お客様に実際に体感体験をしていただかなければ正しく伝わらないことが多くあります。したがって、モデルハウスや完成住まいの見学会は主役であるお客様にとってご自身の住まいづくりに役立つ体感体験や情報が得られる場であるべきです。

住宅営業はお客様の住まいづくりのパートナー

住宅営業も『お客様を主役』として考えると役割が明確になります。
接客案内時に建築知識や軽快な話術を駆使してお客様の信頼を獲得するのではなく、お客様の住まいづくりにとって必要な体感体験と情報をお届けすることで住まいづくりに役立つパートナーとして信頼を得ることです。

お客様を主役にした接客案内

お客様を主役にした接客案案内とは具体的に何をしていくのか。
お客様の住まいづくりにとって必要な体感体験と情報をどのようにお届けすべきかポイントを説明します。

接客案内スタート時にお客様にお伝えすること

冒頭でモデルハウスにお客様がご来場された時に住宅営業はモデルハウスをご案内し間取りや仕様/設備について説明をすることはお客様が主役ではなく、ご来場いただいたモデルハウスが主役になっていると記しましたが、お客様はご来場される際には、モデルハウスや完成住まいの見学会の会場を見に来られています。

お客様が主役の接客案内ではご案内開始前に「お客様ここに住むとして見てください」とお伝えします。
お客様がご自身が住まわれる視点でモデル住宅を体感体験していただくことがお客様が主役の接客案内のスタートになります。

接客案内中にもお客様が実際に使うことを想定する

「お客様がここに住むとして見てください」といって案内を開始しても、お客様はご自身が本当に住むとしてリアリティーを持って見れるわけではありません。
案内場所ごとに営業担当者がそこを利用する場面での具体的な状況を、営業自身の体験を織り交ぜて「私ならこういう活用をしたいなといつも思っています」というような自己開示をしながら、お客様にご自身ならどう活用するのか、どのように過ごすのか、ということに気づいていただけるように案内します。

例えば、リビングを案内する際には
お客様にどのようにリビングでくつろがれるのか、平日帰宅してからや休日のリビングでの過ごし方を実際に行っていただきます。
ご主人様と奥様がソファーに座ってテレビを見ていたり、お子様はクッションを抱いて床でゴロゴロしながらSNSを見たり具体的に誰がどのように過ごす(過ごしたい)のかをやっていただきテレビとの距離や必要な広さ、ゴロゴロするときの床の材質などはどうなのかカーペットを敷いた方がいいのかなどを体感体験していただきます。新しい住まいのリビングはどのように設えて、こういう過ごし方をしたいというように具体的に気づいただくことで住まいづくりを自然な形でご一緒に考えることができます。

お客様の実現したい住まいのカタチが具体化する

ご案内の際にお客様が使われる想定を体感体験していただくと、先ほど例に出したリビングようにお客様の新しい住まいはどんなリビングにしたいのかが実感を持ってお客様に伝わります。
お客様にとってご自身の実現したかった住まいのカタチが見え、住まいづくりが進んでいく接客案内につながります。

お客様が求められるアポ取得ができる

お客様が実現したい住まいのカタチが見えると、お客様の持っておられる(検討されている)土地で実現できるのか確認するために土地の大きさを確認しましょうと敷地調査のアポや、お客様と近い使われ方とサイズのリビングを実現されたOB様のお客様宅があるのでそのお宅の資料を事前にお持ちした上で、お伺いして見ていただきOBのお客様にも使い勝手などを、直接お聞きすることも可能ですからぜひ行ってみましょう。とお客様の住まいづくりに役立ち、受注のいつながる有効な次アポが取得できます。

『住まいづくりの主役はお客様』の接客案内のメリット

お客様を主役にした接客案内のメリットはアポ取得ができるようになるだけではありません。
モデルハウスや完成住まいの見学会にご案内するたびに、お客様の実現したい住まいが具体化していくことで、ご契約までの期間を短縮できます。
また、実際にご自身が体感体験して実感を持った納得をしていただくことができるので、お客様が様々な情報を収集されていく中で迷われて決めきれないということも起きりにくくなります。

まとめ

『住まいづくりの主役はお客様』ということは住まいづくりに関わる人間であれば誰しも思っていることですが、住宅営業の接客を考えると実際に実現できていないことがあります。
実際にお客様を主役に置いた接客案内が実行できると、お客様に体感的にご納得しいただけることにもつながり、スムーズに住まいづくりを進めていくことができます。

もちろん実行していくのには、いつもの案内からどうしても抜け出せなかったりお客様が思っているように動いていただけなかったなど様々なことがあります。
しかし『住まいづくりの主役はお客様』という接客案内ができるとご来場いただいたお客様を確実に受注していくことができるようになりますので、是非チャレンジしてください。

《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
企業サポート事業部
取締役事業部長 松尾励朗

関連記事

住宅営業の1丁目1番地は「お客様を受容れる」こと

春の需要期に入ってきていますが、思うように集客できないという住宅会社が多いのではないでしょうか。住宅営業には売りづらい時期かもしれませんが、30年近くに亘って長期にデフレと超低金利が続いた方が異常な事態だったと思います。 […]

「モノからコトへ」の住宅事業の新スタイル

景気は回復基調にありますが、目の前の集客が少ないとか、建設資材は上がり続けるとか、明暗が混ざった昨今の市況環境です。もう少し全体を俯瞰して考えてみると、自動車産業と同じように住宅産業も100年に一度の大変革期に差し掛かっ […]

「暮らし視点の住宅営業」は、大きな他社差別化になる!

今後の住宅市場は外形として捉えれば建築適齢期の人口減が進み、一方で空き家率は13.6%もあるという市場です。需要漸減化の「モノ」が余っている市場で「対価」を支払うだけの「魅力ある住宅」をお届けできるのかという課題が、住宅 […]

新着記事

初回プラン提示でお客様の納得を得るプレゼンテーション―②

初回のプラン提示でお客様にご納得いただく為のプレゼンテーションについて、前回は、何故お客様に初回のプラン提示でのプレゼンテーションがご納得いただきにくいのかについてと、お客様に伝わりやすいプレゼンテーション資料の見え方に […]

受注歩留まり率を高める住宅営業とは

「なかなか受注ができない」と日々あの手この手と対策を考えながら営業活動をしているかと思います。数多くのお客様に営業活動をして、その中から反応の良いお客様の受注を目指すのは、人口減少の時代には厳しい方法です。また、エンドユ […]

住宅営業の初回接客品質向上のポイント

住宅展示場や完成住まいの見学会などでの初回接客は、受注成否の80%に影響すると言われるほど重要です。住宅は、高額商品なため購入するかどうかの決定には慎重になるのが当然なうえ、物価上昇率に給与所得の上昇率が追いついていない […]

【競合対策の基本①】他社の悪口はタブー

住宅営業を進める上で必ずと言っていいほど存在する競合他社への対策は、受注を獲得するためには重要な対策のひとつです。しかしながら、間違った対策を打つと自分(自社)の信頼を失ってしまう危険があります。お客様は、その話をどのよ […]

取得率100%が可能になる住宅展示場のアンケート取得方法

アンケート取得は営業活動を始めるのに欠かせないものです。アンケートにご記入いただけなければ、次のご案内も追客も何もできません。住宅展示場や見学会も少なくない投資がされて開催するのですから、来場された方からアンケートを取得 […]

女子力がポイント! 住宅展示場・見学会でのイベント企画で受注に直結させる

住宅展示場や完成住まいの見学会への新規来場者の大幅な増加は見込めない状況です。総合住宅展示場に来場さるお客様も以前は3~4軒程度の住宅展示場を観て回るのが普通でしたが、コロナ禍の影響で、事前に観る住宅展示場を絞りこんで来 […]