気に入ったInstagramの画像を見せてくださるお客様への対応方法

Instagramをはじめとする各SNSの画像を検索して、ご自身が気に入ったインテリアなどの画像を見せてくださり、「こんな家が欲しい」とおっしゃるお客様が増えています。今回は、増加するSNSの画像を見せてくださるお客様の対応について考えてみます。

SNS利用の加速

ネット環境やSNSアプリの充実し、各SNSの利用者も増加しています。Instagramの日本における利用者は2019年に3300万人を超えています。画像や動画などのビジュアルに特化したInstagramは、よりリアルなライフスタイル、嗜好、様子を見ることができるため「興味関心のあるコトについての投稿を見る」お客様が増えています。

ご来場されるまでのお客様の行動

お客様は、事前に工務店・住宅会社をホームページやSNSで調べ、「見たい住宅展示場や完成住まいの見学会」を絞り込んでからご来場されます。さらに、「こんな雰囲気の家が欲しい」「こんなキッチンが欲しい」などをSNSで検索し、お気に入りの画像をチェックし、住宅営業担当者にご自身のご要望を「画像で伝える」お客様もいらっしゃいます。

お客様がお見せくださるSNS画像への対応

お客様がＳＮＳの画像という目で見てでわかりやすい情報をお持ちになられて「こんな感じの家にしたい」とおっしゃられた場合に、「この予算では無理」「出来るわけがない」と思ったとしても、それを表面に出してはいけません。

やってはいけない住宅営業の対応

住宅営業担当者の「この予算では無理」「出来るわけがない」などの反発や拒否的な雰囲気は、住宅営業の目元、口元をはじめ表情に出てしまうものです。その後、うまく誤魔化して自社住宅の特長などの話題に持って行ったとしても、お客様には「自分の要望に対して応えてもらえなかった」という不快感や不信感が残り、「自分の家を建てる工務店・住宅会社ではない」「この営業担当者にはお願いしたくない」と認定されてしまいます。お客様にお見せいただいたSNSの画像の通りに実現しようと考えてしまうため「この予算では無理」「出来るわけがない」と思ってしまいますが、予算や広さなどの範囲で実現できる方法を探すという視点を持つことで、反発や拒否的思考を持たないことが可能になります。

住宅営業がSNS画像を受け容れる方法

お客様にSNSの画像を見せていただいたときに、まずすべきことは、その画像の良さを具体的にお客様に伝えることです。例えば、上図のようなバーカウンターの画像を見せてくださったお客様に「南国のリゾートの雰囲気がいいですね。お客様が気に入られたポイントはどこですか？」などと、お客様が気に入られたポイントをお伺いして理解します。営業担当者が良いと思ったポイントとお客様が良いと思ったポイントが同じとは限りませんので、どのような趣向で、どこが気に入っておられるのかとお客様のＳＮＳの画像を受け容れてお客様のお考えを理解することに全力を尽くします。

お気に入りのポイントを取り入れたプランにする

上述したように、お客様にお見せいただいたSNS画像と同じ広さである必要はありません。バーカウンターでは、「誰が」「何をするのか」「ディスプレイするモノの数と大きさ」「スツール等の数」など、実際にバーカウンターで過ごす際に必要な詳細情報もお聴きして、使いやすい高さ、幅、奥行きなども決めて行き、お客様ご自身が実現したいバーカウンターはどのようなスペースが最適なのか、かつ、ご予算や面積などの諸条件に合うお客様が気に入ったポイントを上手く取り入れたプランを作成することが重要です。そうすることにより、お客様のワクワク感が持続し、受注につながります。SNS画像よりも、ご自身のプランが小さくなっていても、お気に入りポイントが見えるだけでもお客様はご満足してくださいます。

まとめ

気に入ったインテリアなどのSNSの画像を見せてくださるお客様に対して、住宅営業担当者の拒否的な雰囲気は、お客様の住宅購買意欲を減少させます。お客様のお考えの総て受け容れ、出来ない理由を並べるのではなく、出来る方法と工夫をしていくことがポイントです。

《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
営業企画課長　眞田 智子