注文住宅とは？売れる営業は、注文住宅の本質を理解し行動している

注文住宅とは、お客様が希望する暮らしが実現する住宅のことです。住宅業界に従事する方に注文住宅とは？という質問は愚問かもしれませんが、「注文住宅の本質」を理解して営業している方は案外少ないものです。今回は、注文住宅の本質とその営業について考えてみます。

注文住宅営業の現状

お客様、そして多くの工務店・住宅会社が「お客様のご要望通り」な住宅が注文住宅であると捉えていると思います。これは間違いではないのですが、表面的なお客様のご要望だけを満たした対応になっていないかということに課題があるのでは、と考えます。

「お客様第一主義」の落とし穴

「お客様中心」「お客様視点」「お客様目線」などの「お客様第一主義」の工務店・住宅会社は数多く存在します。しかしながら、この「お客様第一主義」をはき違えているのではないかと見える対応をされている住宅営業担当者がいらっしゃいます。

例えば、ご夫婦で料理をするのが好きなお客様が「広いキッチンが欲しい」とおっしゃっる場合に、「では○○帖くらいですか？」という対応は正しいのでしょうか。確かに、「広いキッチン」を満たす対応かもしれませんが、キッチンで料理するという暮らしのご要望を満たしているとは限りません。
お客様が広さを求める理由が何なのかを知る必要があります。
鍋などの調理器具や調味料、食材を置きたいから広さが必要なのか、ご夫婦二人で調理する広さが必要なのか、単純に広く開放感ある場所で料理をしたいのか、それとも、子供たちと一緒にコミュニケーションをとりながら料理をするために広さが必要なのかなど、どのようにキッチンを使うのかによって広さはもちろん、キッチンタイプやパントリーの有無/配置、ダイニング・リビングとの関りにも影響します。

確かに、広いキッチンができると新築時は嬉しいでしょう。しかし、暮らし始めてから「ここのスペースがもったいない」や「広いキッチンだけど、広すぎてパントリーまで距離がありすぎる」などの不満が噴出するかもしれません。

お客様の暮らしをお聴きせずに言われるがまま「○LDKのキッチンは○帖にしましょう」という対応は、「お客様がおっしゃる広さ」には対応できていますが、「暮らし視点」が欠けているため、その家で暮らし始めたお客様のためにはなっていません。

よく言われる「家は3回建てなければ満足できない」理由は、ここにあります。

注文住宅の本質とは？

注文住宅の本質をお客様の暮らしを中心に考えると「暮らしを楽しみ人生を楽しむ住まいの実現」であると思います。新築時の嬉しさだけでなく、暮らし始めてからの心豊かな人生を楽しむ住まいが注文住宅であるべきです。

「注文住宅の本質」に則った営業で受注する

・お聴きする
中途半端にお客様のお話をお聴きするのではなく「徹底的に」お聴きします。一見住宅に関係ないお話でもしっかりお聴きします。住宅営業担当者が「充分に話を聞いた」と思うのではなく、「お客様がお話になりたいことを充分に話せた」状態までお聴きします。この時の大切なポイントは、お客様の「暮らしのメリットになることを考えて行く」ことです。

・意図を理解する
料理自体も楽しいが、家族で料理をするときの楽しさを求めて「広いキッチン」を要求されているのかもしれませんし、他の意図があるかもしれません。お客様のお話を充分にお聴きすることでお客様が実現したい暮らしが見えてきますので、「それならこんな工夫をしましょうか」という「自分のため」と感じていただける対応が、お客様の満足度を高めます。

＜参考記事＞
【住宅営業の基本 聴き方編】「聴く」と「聞く」では大違い。身につけるべき「聴き方」とは

まとめ

お客様のご要望を丸ごとそのままプランに落とし込む営業は「お客様第一主義」とは言えません。お客様にとっては、むしろ、「他社と似たような対応をしている」と捉えられてしまい受注につながりません。注文住宅の本質である「暮らしを楽しみ人生を楽しむ住まいの実現」をベースに、お客様のお話を徹底的にお聴きし、お客様にとって魅力的な心豊かな暮らしの住まいづりを進めると、満足度が高まり受注が近づきます。

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《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
営業企画課長　眞田 智子