第一印象で差をつける営業の立ち居振る舞い

営業という仕事は、多くの場合お客様と一番初めに接する仕事ですので、お客様に最初に与える印象というものが非常に重要であることは言うまでもありません。
第一印象が良くないと、良い住宅を提供していても「この営業は信用できない」などの住宅とは関係ない「心象」を理由に話しすら聞いていただけないことも多々あります。
今回は、好印象を与える住宅営業の立ち居振る舞いについて考えてみます。

お客様に好印象を与えるコツ

初めて住宅営業と対面してからの7～90秒で、「話しても良い相手」かどうかを判断されるとも言われています。
いわゆる第一印象です。
自社での住まいづくりに前向きに向き合っていただけるよう初回面談を成功させるためには、お客様に良い印象を与えることが大切です。

好印象の基本は「笑顔」

笑顔は、お客様の警戒心や不安などマイナス感情を無くす効果があります。
「笑顔なんて基本でしょ」と思うかもしれませんが、客観的にみると意外と出来ていない人が多いものです。

自然な笑顔

テレビや動画などを見て、「作り笑顔だな」と感じたことはありませんか。
作り笑顔の原因は「目」にあります。
口角が上がっていると一見笑顔に見えますが、「目」が笑っていないと「作り笑顔」と感じられます。
作り笑顔は、お客様に「自分のことを客として迎えてくれていない」「居心地が良くない」など、ネガティブな感情を与えてしまい、ご案内時に共感を得られなかったり、反応がそっけなかったりなど、悪影響しかありません。
目でも笑うことがポイントです。

良い姿勢

姿勢が悪いと「やる気がない」「だらしない」などの印象を与えてしまいます。
逆に良い姿勢は「きちんとしている」「仕事ができそう」などの「信頼できる営業」という印象を与えます。
住宅展示場、完成住まいの見学会やお打ち合わせの時にお客様をお迎えする時の立ち姿、ご案内時の立ち姿、着座してご説明/打合せする際の座り姿を良い姿勢で保つ必要があります。

立ち姿

・下腹に力を入れ、背筋を伸ばし、アゴを引いて（目の真下に）胸を張ります。
内股に力を入れ、膝を合せて真っすぐに立ちます。
・そして全身の力を「スッ」と軽く抜きます。
硬直ではなく、柔らかくすっくと立ちます（天井から糸で頭を引っ張られるような感じで）。
・かかとをつけて、つま先を30～60度程度開きます。
・笑顔で目線は水平、手は体の前で組むのが基本です。

座り姿

・背もたれにもたれかからず、握りこぶし1つ分ほどあけて腰かけます。
・下腹に力を入れ、背筋を伸ばし、アゴを引いて（目の真下に）胸を張ります。
・膝の角度は90度が基本（イスの高さによります）。

男性
・膝を開く（握りこぶし2つ分程度）
・つま先とかかとの開く角度は、30～60度
女性
・膝をつける
・つま先とかかとはつける（開かない）

座り方はもう一つの基本動作です。
良い座り姿勢も身につけ、その姿勢を保つことが必須です。

傾聴

「自分の話を聴いてもらいたい」のがお客様です。
お客様が知りたいことを無視して住宅営業が伝えたいことだけを説明し続けたりすると、うんざりされたり、飽きられたりしてしまいます。
お客様に自社での住まいづくりを積極的に考えていただくためにも「聴く」ことは重要です。

聴くポイント

お客様からお話を出来るだけ多くお聴きするためのポイントは、「うなずき」、「キーワードメモ」、「表情」です。

・お客様が話される内容に対して、お客様の目を見て一つひとつしっかりとうなずきます。
・お客様からの情報に集中し、メモをあまりとらず記憶することが原則ですが、場合によってはポイントになる部分はキーワードメモを取ります。メモを取る場合も、重要ポイントは囲みを入れるなど、書き方のアクションでポイントを把握したことをお客様に伝えます。多色ボールペンの色を変えるアクションも有効です。
・お客様の真意やお考えの基になっている価値観や判断基準などが理解出来た場合は、「パッと明るい」表情を作り、「理解しました」ということをしっかりとお伝えします。
・お客様が話される内容が楽しい話題の時は楽しそうにお聴きし、困りごとなどのマイナス要素の内容の時は、お客様と「困っている」「それは大変ですね」という表情でお聴きする。
・お客様への質問が思いついたり、住宅営業自身が発言したくなっても、お客様の話を最後までしっかりとお聴きした後に発言します。

住宅営業が伝えたいことを伝える前に「お聴きする」姿勢をお見せすると、お客様には住宅営業からの情報を受け容れる余裕が生まれます。

距離

初対面でご挨拶する時、ご案内時など、お客様と接する時には、お客様との距離が大きく影響します。
お客様にストレスを与えず、親しみを持って自社での住まいづくりに関心を寄せていただく距離を保つことが大切です。

接客時の基本の距離

・初対面
極初期段階にいいては、1.5mほどの距離をとり、お客様に圧迫感や警戒心を与えないようにします。

・接客時（初期段階）
1～1.5mの距離が基本で、接客を進める中でお客様の様子を見ながら距離を調整します。
お客様と住宅営業双方で会話が聴き取れるが、あまり馴れ馴れしくなり過ぎない距離です。

・接客時（ご案内時）
笑顔での接客などでお客様の緊張感がほぐれた状態になれば、1mに近い下限の距離をとり、コミュニケーションがとりやすい距離を保ちます。

まとめ

お客様に良い印象を与えるた地位振る舞いは、ビジネスマナーの基本の一つでもあります。
ご自身では「できている」と思っていても、客観的に見ると出来ていない場合がありますので、鏡の前、上司や同僚など他の人の前で練習してチェックしたり、練習の様子を撮影してチェックしたりすることをおすすめします。

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《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
営業企画課長　眞田 智子