【住宅営業は最初が重要】初回面談を成功させて受注するポイント

住宅営業で受注するために重要なポイントのひとつである「初回面談」。
初回面談で「この会社は自分たちの住まいづくりを進める候補『No.1』」のポジションを得ると、その後の話がスムーズに進み、受注確率が高まります。今回は、お客様の住宅購買意欲を触発してテンポよく受注につなげる初回面談を成功させるポイントについて考えてみます。

住宅営業の初回面談の重要性

初回面談は受注成否の８０％に影響すると言われています。
お客様は、ご来場前にご自身でネットや住宅取得ハウツー本などで充分に情報収集し、見学する住宅会社を絞り込んでご来場されていますので、住宅展示場や完成住まいの見学会での初回のご案内を失敗すると復活はかなり厳しい状態になります。
現在の初回面談の重要度は以前よりも格段に上がっている状況です。

住宅営業の初回面談の目的

初回面談の目的は、「この会社は自分たちの住まいづくりを進める候補『No.1』」と認識していただくことです。
「名簿を取得する」「次アポを取得する」ことが目的になると、次アポが取りやすい「土地紹介」「ＦＰ」「プラン提出」という「3大コンテンツ」を利用た「とりあえず次につなげるアポ」になり得ます。上手くすれば3回はアポが取れるかもしれませんが、受注に効果的なアポとは言えません。
以前より来場者数が減少していますが、本気のお客様が多く来場されており、来場者の質は高いと言えますので、「確実に受注をあげるため」の初回面談であることが重要です。

住宅営業の初回面談でやるべきこと

数千万円する高額な住宅という商品を売るわけですから、顧客満足度を上げることが必須です。あたり前のことなのですが、意外と出来ていなかったりするのが、現在の住宅営業の実情です。
初回来場時のお客様をお迎えすると、多くの住宅営業は「自社商品特長」の説明をして、「資金」「土地の有無や希望する地域」「何部屋欲しいのか」「広さ」などのご希望をお聞きして「プラン提出や土地情報などでアポ取得」という流れが一般的だと思いますが、この形式的な進め方でお客様の満足度は高まるのでしょうか。
注文住宅における顧客満足度とは、お客様のご要望を叶える住宅を提供することです。表面化している土地や間取りのご要望を叶えるだけでなく、潜在しているお客様のご要望を叶えることが、本当の意味での顧客満足度を高めることになると考えます。

住宅営業の初回面談の成功の必須ポイント

「この会社は自分たちの住まいづくりを進める候補『No.1』」のポジションを得るためには、「自分にとって魅力があるかどうか」という、お客様ごとに異なる魅力的な付加価値の提供がポイントになります。建築適齢期である20代後半～40代前半のお客様の特徴は、「自分に合ったモノやコト」を好みます。つまり、お客様にとっての魅力的な付加価値とは、「良い部材や設備を使った家」、「高性能の家」「自然素材の家」などの住宅会社/工務店側が考える付加価値とは異なり、「この会社で家を建てた後の未来の暮らしの魅力」である場合がほとんどですので、「個人の暮らしと価値観を理解する」ことが求められます。

お客様メリット視点で伝える

「耐震等級○だから地震が来ても安心です」「断熱等級○なので夏でも冬でも快適です」「ＺＥＨ仕様です！」「職人の技術力」などは、住宅会社/工務店側が考える住宅の良さです。こうした表現で訴求している住宅会社/工務店は数多く存在し、お客様が感じるのは「そうなんですね」程度です。住宅会社/工務店側が考えるこのような住宅の特徴によって、お客様がどのように暮らせるのかを伝えることが、今のお客様に響く伝え方です。
例えば、「リビングに少し広めのフリースペースを設けると、食後に子どもたちがボールなどで遊ぶこともできるし、寝転んで読み聞かせもできます。耐震等級○という構造の強さがあるから広いフリースペースを設けても安心安全ですし、断熱等級○は、冬に寝転んでも床が冷たくないんですよ」というような実際の暮らしのシーンを具体的に伝えると、お客様の理解度と自社への魅力が深まります。
「嬉しくなる時間が持てる空間にできるのは、自社住宅の特徴があるから」という伝え方です。

潜在する「想い」をお聴きする

お客様メリット視点で伝えるためには、お客様の想いをお聴きすることが大切です。
初回来場時のお客様をお迎えすると、多くの営業は「自社商品特長の話をしたい」「資金と土地について聞き出したい」傾向があります。最初期でお客様と営業の双方が話したがっているという状況です。来場者の役６０％が「自分の話を聴いてもらえなかった」と不満をお持ちの現状もありますので、お客様の住まいづくりであること、自分に関心を持って真摯に聴いてくれると認識していただくためにも、「住宅営業担当者がもう充分に話は聞けた」と判断するのではなく、「お客様ご自身がお話になりたいことを充分に話せた」と満足されるまで、お客様の話を徹底的にお聴きすることが大切です。

「想い」を明確にする

例えば、「広いキッチン」をご希望されるお客様には、なぜ広いキッチンが欲しいのかを明確にする応対をします。調理家電がたくさんあるため置き場所を確保して様々な調理を楽しみたいために広いキッチンが欲しいのかもしれませんし、ご主人様と会話を楽しみながら食事を作るため、複数人で調理できる広さが欲しいのかもしれません。こうした、キッチンでの過ごし方をお聴きしていくと、お客様の方もご自身の過ごし方が明確になっていき、料理をするときの楽しさがこの「広いキッチン」を要求されている意図だと気づいていただけます。
「楽しさ」は、購買意欲を触発し、満足感が住宅営業への信頼感につながる大きなポイントです。

まとめ

初回面談の目的である「この会社は自分たちの住まいづくりを進める候補『No.1』」のポジションを得るという成功を手に入れて受注につなげるためには、お客様の想いを徹底的にお聴きして、ご要望に合わせた自社住宅特長をお客様メリット視点で伝えることが重要です。お客様の未来の楽しい暮らしを見つける初回面談がNo.1を獲得するポイントです。

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《執筆者》
株式会社ハウジングラボ
営業企画課長　眞田 智子